مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management یا CRM) یک استراتژی و فرآیند مدیریتی است که به کمک فناوری اطلاعات، سازمان‌ها را در برقراری و حفظ روابط مؤثر با مشتریانشان یاری می‌کند. CRM به معنای واقعی، فراتر از یک سیستم نرم‌افزاری است و شامل استراتژی‌ها، فرآیندها و ابزارهایی است که به سازمان کمک می‌کند با مشتریان به طور کامل ارتباط برقرار کند و نیازها و خواسته‌های آنها را درک کند.
هدف اصلی CRM، بهبود رابطه با مشتریان و افزایش رضایت آنها است. با استفاده از CRM، سازمان می‌تواند اطلاعاتی درباره مشتریان خود را جمع‌آوری و تحلیل کرده و به طور هوشمندانه با آنها در ارتباط باشد. این اطلاعات شامل تاریخچه تعامل با مشتری، خریدهای انجام شده، سابقه تماس‌ها و هر نوع اطلاعات مرتبط دیگری است. این اطلاعات به سازمان کمک می‌کند تا بهترین خدمات و محصولات را برای مشتریان فراهم کند و به طور فعال با آنها در ارتباط باشد.
سیستم CRM شامل اجزای مختلفی مانند مدیریت ارتباط با مشتریان، مدیریت فروش، مدیریت بازاریابی و خدمات پس از فروش است. این سیستم‌ها معمولاً شامل ماژول‌ها و قابلیت‌هایی مانند پایگاه داده مشتری، زمان‌بندی تماس‌ها، ارتباط با مشتریان از طریق رایانه، ابزارهای گزارش‌گیری و تحلیلی و سایر قابلیت‌های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری است.
با استفاده از CRM، سازمان‌ها می‌توانند بهبود کیفیت خدمات، افزایش فروش، کاهش هزینه‌ها و بهبود ارتباط با مشتریان را تجربه کنند. همچنین، CRM به سازمان کمک می‌کند تا از مشتریان خود دریافت بازخورد بگیرد و این بازخورد را در بهبود فرآیندها و محصولات خود مورد استفاده قرار دهد.
مفهوم مديريت ارتباط با مشتری اشاره دارد به سه موضوع :
1- مجموعه کاملی از فرایندها و تکنولوژی‌ها برای مدیریت ارتباط با مشتریان فعلی و بالقوه و دست‌اندرکاران کسب و کار در بازاریابی، فروش و خدمات، صرف نظر از نوع مسیرهای ارتباطی با مشتریان.
2- راهبردی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان برای بهینه کردن و بالا بردن ارزش شرکت و همچنین فروش در دراز مدت است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرایندها و تمامی فعالیت‌های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می‌سازد.
3- نظام اطلاعاتی یکپارچه که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.
منافع استفاده از ماژول CRM
اهمیت ماژول CRM در کسب اطلاعات مشتریان به شکل زیر می‌تواند تشریح شود:
بهبود تصمیم‌گیری استراتژیک: داشتن اطلاعات دقیق و جامع درباره مشتریان باعث میشود تا سازمان بتواند تصمیمات استراتژیک را براساس نیازها و خواسته‌های واقعی مشتریان اتخاذ کند. با تحلیل اطلاعات مشتریان، سازمان می‌تواند بازارهدف خود را بهتر تعیین کند، محصولات و خدمات را بهینه‌سازی کند و استراتژی‌های بازاریابی را تنظیم کند. همچنین، این اطلاعات به سازمان کمک می‌کند تا روندها و الگوهای مشتری را درک کرده و بر اساس آنها تصمیمات بهتری درباره بازاریابی و فروش بگیرد.
افزایش رضایت مشتریان: با دسترسی به اطلاعات مشتریان، سازمان می‌تواند خدمات خود را بهبود دهد و نیازهای مشتریان را بهتر برآورده کند. با تمرکز بر رضایت مشتریان، سازمان می‌تواند محصولات و خدمات مطلوب را ارائه دهد، به مشتریان به صورت شخصی‌سازی شده و به موقع پاسخ دهد و از طریق ارتباطات فعال با مشتریان، ارتباط بهتری برقرار کند. این بهبود رضایت مشتریان منجر به افزایش وفاداری، افزایش بازگشت مشتریان و افزایش فروش سازمان میشود.
ارتقای کارآیی و بهره‌وری: استفاده از ماژول CRM به سازمان کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را بهبود بخشد و کارآیی را افزایش دهد. از طریق اتوماسیون فرآیندها، اطلاعات بهتری در دسترس قرار می‌گیرد و از اشتباهات و تکرارهای غیرضروری جلوگیری میشود. همچنین، سازمان می‌تواند زمان و منابع خود را بهبود بخشد و به صورت هوشمندانه‌تر با مشتریان خود در ارتباط باشد. این باعث افزایش بهره‌وری و بهبود عملکرد کلی سازمان میشود.
در نتیجه، ماژول CRM به سازمان کمک می‌کند تا اطلاعات جامع و دقیق درباره مشتریان خود را به دست آورده و براساس آنها تصمیمات بهتری را اتخاذ کند. این منجر به بهبود رضایت مشتریان، افزایش فروش و بهره‌وری سازمان میشود.
اهمیت ماژول CRM در کسب اطلاعات
-بهبود تصمیم‌گیری استراتژیک: داشتن اطلاعات دقیق و جامع درباره مشتریان باعث میشود تا سازمان بتواند تصمیمات استراتژیک را براساس نیازها و خواسته‌های واقعی مشتریان اتخاذ کند. با تحلیل اطلاعات مشتریان، سازمان می‌تواند بازارهدف خود را بهتر تعیین کند، محصولات و خدمات را بهینه‌سازی کند و استراتژی‌های بازاریابی را تنظیم کند. همچنین، این اطلاعات به سازمان کمک می‌کند تا روندها و الگوهای مشتری را درک کرده و بر اساس آنها تصمیمات بهتری درباره بازاریابی و فروش بگیرد.
افزایش رضایت مشتریان: با دسترسی به اطلاعات مشتریان، سازمان می‌تواند خدمات خود را بهبود دهد و نیازهای مشتریان را بهتر برآورده کند. با تمرکز بر رضایت مشتریان، سازمان می‌تواند محصولات و خدمات مطلوب را ارائه دهد، به مشتریان به صورت شخصی‌سازی شده و به موقع پاسخ دهد و از طریق ارتباطات فعال با مشتریان، ارتباط بهتری برقرار کند. این بهبود رضایت مشتریان منجر به افزایش وفاداری، افزایش بازگشت مشتریان و افزایش فروش سازمان میشود.
ارتقای کارآیی و بهره‌وری: استفاده از ماژول CRM به سازمان کمک می‌کند تا فرآیندهای خود را بهبود بخشد و کارآیی را افزایش دهد. از طریق اتوماسیون فرآیندها، اطلاعات بهتری در دسترس قرار می‌گیرد و از اشتباهات و تکرارهای غیرضروری جلوگیری میشود. همچنین، سازمان می‌تواند زمان و منابع خود را بهبود بخشد و به صورت هوشمندانه‌تر با مشتریان خود در ارتباط باشد. این باعث افزایش بهره‌وری و بهبود عملکرد کلی سازمان میشود.
در نتیجه، ماژول CRM به سازمان کمک می‌کند تا اطلاعات جامع و دقیق درباره مشتریان خود را به دست آورده و براساس آنها تصمیمات بهتری را اتخاذ کند. این منجر به بهبود رضایت مشتریان، افزایش فروش و بهره‌وری سازمان میشود.
اهمیت ماژول CRM در سازماندهی
اهمیت ماژول CRM در سازماندهی فرآیندها و فعالیت‌های سازمانی بسیار بالاست. با استفاده از ماژول CRM، سازمان می‌تواند اطلاعات مشتریان را به صورت منظم و سازمان‌یافته دریافت و ذخیره کند. این اطلاعات شامل اطلاعات شخصی، تعاملات قبلی، سوابق خرید و نیازهای مشتریان است. این سیستم به سازمان کمک می‌کند تا از تکرار و تداخل اطلاعات جلوگیری کند و اطلاعات را به صورت یکپارچه و قابل دسترس برای تمامی اعضای سازمان فراهم کند.
با استفاده از ماژول CRM، سازمان می‌تواند فرآیندهای خود را سازماندهی کرده و بهینه‌سازی کند. فعالیت‌های مرتبط با فروش، بازاریابی، خدمات پس از فروش و روابط با مشتریان به صورت هماهنگ و یکپارچه انجام میشود. این باعث افزایش هماهنگی و همکاری بین واحدهای سازمان میشود. همچنین، ماژول CRM قابلیت اتوماسیون فرآیندهای مختلف را دارد، مانند ارسال اطلاعیه‌ها و پیگیری تعاملات با مشتریان. این بهبودها در سازماندهی فرآیندها و افزایش بهره‌وری سازمان نقش مهمی ایفا می‌کند.
اهمیت نرم افزار CRM در بهینه سازی تعاملات با مشتریان
مدیریت اطلاعات مشتری: نرم افزار CRM اطلاعات جامع و دقیقی را درباره مشتریان جمع‌آوری و ذخیره می‌کند. این شامل اطلاعات شخصی، سوابق تعاملات، تاریخچه خرید و نیازها و ترجیحات مشتریان است. با دسترسی به این اطلاعات، تعامل با مشتریان به صورت شخصی‌سازی شده و بهبود یافته است. سازمان می‌تواند با درک بهتر نیازها و ترجیحات مشتریان، خدمات خود را بهبود بخشد و به مشتریان به شکل دقیق‌تر و مناسب‌تری پاسخ دهد.
ارتباطات بهبود یافته با مشتریان: با استفاده از نرم افزار CRM، سازمان می‌تواند ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشد. این نرم افزار قابلیت مدیریت ارتباطات چندجانبه با مشتریان را فراهم می‌کند. از طریق ارسال پیام‌ها، ایمیل‌ها، اطلاعیه‌ها و تماس‌ها، سازمان می‌تواند به صورت موثر و هدفمند با مشتریان در ارتباط باشد. همچنین، این نرم افزار امکاناتی برای پیگیری تعاملات و نتایج ملاقات‌ها و تماس‌ها فراهم می‌کند. این امکانات باعث ایجاد ارتباط نزدیک‌تر و اثربخش‌تر با مشتریان میشود و در نتیجه، رضایت مشتریان و افزایش فروش رابهبود می‌بخشد.
مدیریت ارتباط با مشتری با سه رویکرد کاملاً متفاوت مورد توجه قرار گرفته است:
1- استراتژیک
-عملیاتی
-تحلیلی
CRM استراتژيک ( نگاه استراتژیک به CRM)
نگاه استراتژیک به CRM برای بهینه‌سازی تعاملات با مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. در این نگاه، سازمان باید بتواند از طریق CRM اطلاعات جامعی درباره مشتریان جمع‌آوری کند و آنها را تحلیل کند. با تجزیه و تحلیل داده‌های CRM، سازمان می‌تواند بهترین روش‌ها و استراتژی‌ها را برای تعامل با مشتریان شناسایی کند. علاوه بر این، تجزیه و تحلیل داده‌ها به سازمان کمک می‌کند تا نیازها و ترجیحات مشتریان را بهبود دهد و خدمات خود را به طور شخصی‌سازی شده ارائه کند.
همچنین، نگاه استراتژیک به CRM نیازمند هماهنگی سازمانی است. سیستم CRM باید در سراسر سازمان پیاده‌سازی شده و اطلاعات مشتریان را در دسترس تمامی اعضای سازمان قرار دهد. هماهنگی بین واحدهای مختلف سازمان، مانند فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش، بهبود خواهد یافت و این امکان را فراهم می‌کند که تمامی واحدهای سازمان با همکاری و هماهنگی بهتری، خدمات بهتری را به مشتریان ارائه کنند. این بهبود در هماهنگی سازمانی منجر به بهبود رضایت مشتریان، افزایش فروش و تقویت روابط سازمان با مشتریان خواهد شد.
CRM عملیاتی ( نگاه عملیاتی به CRM)
در نگاه عملیاتی به مدیریت ارتباط با مشتری، هر فرایندی که به نوعی با مشتری مرتبط است، با استفاده از سیستمهای نرم افزاری، به ابزارهای اتوماتیک تجهیز میشود. بازاریابی، فروش و خدمات مشتریان، از جمله این فرایندها هستند.
فرض کنید در یک جلسه مشاوره CRM به شما چنین پیشنهادهایی داده میشود :
شما باید خدمات پشتیبانی خود را مدرن کنید و یک نرم افزار ویژه برای آن در نظر بگیرید.
یک سیستم اتوماتیک پاسخگویی تلفنی به مشتریان، می‌تواند کمک کند که بخشی از نیازهای مشتری در خارج از ساعات اداری، رفع شود.
با استقرار یک نرم افزار پشتیبان فروش، هر کس با کارشناس فروش شما تماس بگیرد، او می‌تواند در همان لحظه، سوابق خریدهای قبلی او را ببیند و گفتگوی موثرتری داشته باشد .
یکی از اصول CRM این است که شما یک نرم افزار باشگاه مشتریان داشته باشید و بخش ویژه مشتریان، همه را به عضویت در آن باشگاه ترغیب کند .
این نوع نگاه به CRM اشتباه نیست، اما اگر با نگاه استراتژیک همراه نشود، می‌توان گفت «بسیار محدود» است.
به هر حال، بیشتر شیوه‌های اتوماسیون و تجهیز نرم افزاری، می‌توانند کار مشتریان را ساده‌تر کرده و رضایت مشتری را افزایش دهند. اما اوج اثربخشی این فعالیت ها زمانی است که ابتدا کسب و کار، به سمت مشتری محوری سوق داده شود و بپذیرد که می‌خواهد از نگاه محصول محور، به سمت مشتری محور حرکت کند .
CRM تحلیلی ( نگاه تحلیلی به CRM)
در نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتری، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدفهای استراتژیک و یا عملیاتی است.
بنابراین اگر اطلاعات مشتری گردآوری می‌شوند، یا اگر فرایندهایی به شکل اتوماتیک و نرم افزاری اجرا می‌شوند، هدف این است که اطلاعات بیشتری از مشتریان گردآوری شده و با تحلیل آنها، به تصمیم گیری بهتر کمک شود .
اگر بخواهیم از اصطلاح دقیق‌تری استفاده کنیم باید بگوییم که CRM در این حالت، یک سیستم پشتیبان تصمیم گیری است.
مثلاً اگر مدیران تصمیم بگیرند قیمت محصولی را تغییر دهند یا این‌که پروژه بخش بندی مشتریان را اجرا کنند، می‌توانند به داده‌های گردآوری شده از مشتریان مراجعه کرده و با استفاده از روش‌های رایج در علم داده، خروجی‌های ارزشمندی به دست بیاورند و تصمیم بهتری بگیرند .
ارتباط crm با erp چیست ؟
ارتباط CRM (مدیریت رابطه با مشتری) با ERP (برنامه‌ریزی منابع سازمانی) بهبود هماهنگی و تعامل بین دو سیستم مدیریت مختلف در یک سازمان را فراهم می‌کند. هر یک از این دو سیستم وظایف متفاوتی را بر عهده دارند و در بخش‌های مختلف سازمان بکار می‌روند. با ارتباط دادن این دو سیستم، اطلاعات مشتری در CRM با داده‌های مالی و عملیاتی در ERP هماهنگ می‌شوند، که باعث بهبود کارایی و افزایش توانایی تصمیم‌گیری سازمان میشود.
وظیفه اصلی CRM در یک سازمان، مدیریت روابط با مشتریان است. سیستم CRM اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری و مدیریت می‌کند و فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را از طریق آن انجام می‌دهد. این سیستم به سازمان کمک می‌کند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و نیازها و تمایلات آنها را شناسایی کند.
از طرف دیگر، ERP مسئول مدیریت فرآیندهای عملیاتی و مالی در سازمان است. این سیستم اطلاعات مربوط به منابع سازمانی مانند موجودی، تولید، پرداخت و حسابداری را مدیریت می‌کند. با اجرای یک سیستم ERP، سازمان می‌تواند فرآیندهای داخلی خود را بهینه‌سازی کند و کارایی عملکرد خود را افزایش دهد.
هنگامی که CRM و ERP به یکدیگر متصل می‌شوند، اطلاعات مشتریان در CRM با اطلاعات مالی و عملیاتی در ERP هماهنگ می‌شوند. به عنوان مثال، اطلاعات مشتریان جدیدی که در CRM ثبت می‌شوند، می‌توانند به صورت خودکار در سیستم ERP به عنوان مشتریان جدید ثبت شوند. همچنین، اطلاعات مالی مربوط به فروش و صورتحساب‌ها در ERP می‌تواند به صورت خودکار در CRM نمایش داده شود تا نیازهای مشتریان در مراحل بعدی تجارت مورد توجه قرار گیرد.
به طور کلی، ارتباط CRM و ERP به سازمان کمک می‌کند تا اطلاعات را در سراسر سازمان به اشتراک بگذارد و هماهنگی بین بخش‌ها را افزایش دهد. این ارتباط منجر به بهبود کیفیت خدمات به مشتریان، افزایش کارایی عملکرد سازمان و تصمیم‌گیری بهتر در سطح استراتژیک میشود.
